Cada vez mais as empresas tentam atingir o consumidor através de emoções, "tocando-lhe" no coração. Estudos indicam que o consumidor reage por critério emocional e não racional, como se fez pensar até recentemente. Mais de 80% dos consumidores tomam decisões com base em fundamentos emocionais, que muitas das vezes vem do subconsciente. É neste contexto que o Experience Marketing assume uma nova tendência no mercado, e que cada vez mais as marcas têm utilizado. Podemos dizer que o Experience Marketing é o processo de gerir, estratégicamente, toda a experiência do cliente com determinado produto ou empresa. É neste sentido que muitas empresas têm fomentado esta nova técnica de comunicação, utilizando várias formas de explorar os sentidos dos consumidores, como por exemplo, a criação de ambientes no ponto de venda, promotoras com produtos para degustação, eventos o organizados ou oferecidos, animação e decoração no ponto de venda, enfim, tudo aquilo que promova boas experiências do consumidor com a marca.
Segundo o especialista António Quina, «A tendência é cada vez mais as marcas oferecerem aos seus clientes experiências e sensações, em detrimento de produtos racionais, compreendendo que as pessoas estão cada vez mais sofisticadas e exigentes. Ao viver as experiências o consumidor passa a actor, tornando-se parte integrante do desenvolvimento e da construção da marca, enquanto indivíduo com preferências e necessidades específicas».
Jorge Castanheira, director-geral da Touch_Me Wunderman, diz também que «o consumidor é também um ser emocional, pois a experiência de compra é cada vez mais a satisfação de necessidades sensoriais e muitas vezes de entretenimento. O experience marketing permite aumentar o grau de envolvimento do consumidor com a marca em determinados touch points contribuindo, de facto, para o enriquecimento da relação».
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